Annulations et remboursements

1. Où voir les conditions d’annulation ?

Chaque professionnel fixe sa politique d’annulation. Elle est affichée sur sa fiche et dans le récapitulatif, avant que vous validiez : un délai d’annulation gratuite (12 h, 24 h, 48 h ou 72 h avant le début du rendez-vous, ou « pas d’annulation gratuite » après la confirmation — même dans ce cas, un rendez-vous pris plus de 7 jours à l’avance reste annulable sans frais jusqu’à 72 heures avant), le pourcentage qu’il peut conserver en cas d’annulation tardive ou d’absence pour un paiement en ligne (50 % au maximum) et, pour une réservation en espèces, le montant de l’acompte éventuel.

Au moment de payer, vous cochez une case confirmant que vous acceptez ces conditions et les conditions générales. Votre acceptation est enregistrée avec la commande : elle protège autant le client que le professionnel en cas de désaccord.

2. Comment annuler ?

Connectez-vous et ouvrez « Mes réservations ».

• Demande pas encore confirmée : retirez-la avec le bouton d’annulation, sans frais.
• Rendez-vous confirmé : utilisez le bouton « Annuler mon rendez-vous » lorsqu’il est proposé. Sinon, écrivez au professionnel par la messagerie ou à contact@esthetiqua.com avec le numéro de commande.

C’est l’heure d’envoi de votre annulation qui compte pour savoir si vous êtes dans le délai d’annulation gratuite. Vous recevez une confirmation par e-mail.

3. Combien êtes-vous remboursé ?

Pour une réservation en espèces sans acompte, aucune somme ne vous est jamais demandée en ligne. Les produits réservés se paient sur place : rien n’est débité en ligne pour eux. Les frais de déplacement non engagés sont toujours remboursés.

4. Réservations en espèces et acompte

Certains professionnels (forfaits Power et Ultimate) acceptent le paiement en espèces sur place. Ils peuvent demander un acompte par carte, de 50 % du prix des soins au maximum. Il est affiché avant que vous validiez. L’acompte est seulement autorisé lors de votre demande. Il est débité quand le professionnel confirme, et il est déduit de ce que vous payez sur place.

Une demande en espèces sans réponse du professionnel sous 72 heures, ou à l’heure du rendez-vous si elle arrive plus tôt, est annulée automatiquement : rien n’est débité. Une carte cadeau ne peut pas servir pour une réservation réglée en espèces.

5. Retard, absence et motif légitime

Retard : au-delà de 15 minutes sans nouvelles (ou du délai plus long affiché sur la fiche), le professionnel peut considérer le rendez-vous comme non honoré. Prévenez-le par la messagerie dès que possible.

Absence déclarée : si le professionnel indique que vous n’êtes pas venu, vous êtes prévenu par e-mail (directement pour une réservation en espèces avec acompte, par Esthétiqua pour un paiement en ligne). Si c’est inexact, ou si le rendez-vous n’a pas pu avoir lieu à cause du professionnel, contestez-le sous 7 jours à contact@esthetiqua.com avec le numéro de commande. Esthétiqua écoute les deux parties et vous rembourse si la contestation est admise.

Motif légitime : si vous avez dû annuler tard ou manquer le rendez-vous à cause d’une maladie, d’un accident attesté, d’un décès d’un proche ou d’un cas de force majeure, envoyez un justificatif sous 7 jours à la même adresse. La somme retenue vous est remboursée dans les 14 jours suivant l’acceptation de votre justificatif.

6. Si le professionnel annule

Vous êtes toujours remboursé à 100 %. Si le professionnel annule après son propre délai d’annulation gratuite, ou ne vient pas, sans motif légitime, vous recevez en plus une indemnité. Elle est égale à ce qu’il aurait pu garder si vous aviez annulé tard : l’acompte, ou le pourcentage affiché. S’il annule tardivement une réservation en espèces avec acompte, Esthétiqua est prévenue automatiquement. Dans les autres cas (paiement en ligne, absence, plus de 15 minutes de retard), signalez-le sous 7 jours à contact@esthetiqua.com. Le professionnel a 7 jours pour justifier d’un motif légitime. Sinon, Esthétiqua vous verse l’indemnité sous 14 jours.

7. Délai de remboursement

Le remboursement est fait sur la carte utilisée pour payer. L’acompte est remboursé automatiquement si vous annulez dans le délai d’annulation gratuite depuis « Mes réservations », ou si le professionnel annule. Les autres remboursements sont faits par Esthétiqua au plus tard 14 jours après l’annulation lorsqu’aucun examen n’est nécessaire, ou 14 jours après sa décision (contestation, motif légitime, indemnité). Votre banque met ensuite généralement 5 à 10 jours ouvrés pour l’afficher sur votre compte.

8. Cartes cadeaux

Si une réservation payée avec une carte cadeau est annulée, la part payée avec la carte y est recréditée, dans sa durée de validité initiale (3 mois à compter de l’achat). Une carte cadeau achetée et pas encore utilisée peut faire l’objet d’une rétractation dans les 14 jours suivant l’achat, avec un remboursement complet. La carte est vendue au nom du professionnel choisi, qui reçoit son prix dès l’achat. S’il cesse son activité ou ne peut plus honorer la carte, le solde vous est remboursé sur demande à contact@esthetiqua.com. Les règles complètes figurent à l’article 14 des conditions générales.

9. Un problème avec une prestation ?

Contactez d’abord le professionnel via la messagerie, si possible dans les 48 heures, avec des photos si utile. Sans solution, écrivez-nous à contact@esthetiqua.com avec le numéro de commande. Nous recueillons l’avis des deux parties sous 7 jours. Pour un paiement fait en ligne, nous pouvons vous rembourser directement (article 27).

Si le litige persiste deux mois après votre réclamation écrite, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation. Pour les services d’Esthétiqua, c’est CM2C, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris — saisine en ligne : www.cm2c.net/declarer-un-litige.php — e-mail : litiges@cm2c.net — 01 89 47 00 14. Pour le soin lui-même, c’est le médiateur dont relève le professionnel : ses coordonnées figurent sur sa fiche (onglet « Contact »).